Quand la « normalité » et les machines prennent le contrôle : résistance !
Depuis presque 2 ans, je mène un combat de basse intensité avec les machines de SFR. Aujourd’hui, j’ai découvert que la magie de Twitter me permettait d’être enfin en relation avec un être humain de SFR ! Youpi ! Finis les formulaires à la con et les chaînes de liens à cliquer qui tournent en boucle. Prudente, j’ai d’abord hissé le drapeau blanc, car il me paraissait enfin réalisable d’arriver à une négociation et une résolution du conflit.
Historique
En juillet 2013, j’ai quitté le territoire français, pour m’établir en Suisse, le pays de l’Amouuuuuuur (enfin, de mon amoureux, en tous les cas). Longue période de tracasseries administratives, car il fallait prévenir à peu près tous ces gens ❤ qui m’envoient encore du courrier (à savoir : EDF, les Impôts, mon employeur, Veolia, SFR et sûrement quelques autres que j’oublie). A tous ces gens, j’ai envoyé de belles lettres, avec ma nouvelle adresse et des demandes de résiliation, bien écrites et sans faute d’ortografe.
SFR, dans sa grande magnanimité, a consenti à résilier mon abonnement ADSL et ma ligne fixe. Il m’a fallu d’ailleurs, pour ça, exercer un sport rigolo, consistant à :
– déménager ma box SFR jusqu’en Suisse, en attendant de recevoir des instructions et un courrier de la part de SFR, 3 semaines plus tard, documents qui étaient, paraît-il, « absolument indispensables » pour le retour de ma box.
– une fois les documents reçus, retourner ma box à SFR, opération qui n’était possible que depuis un point Relais situé en France (donc petit aller-retour en bateau sur le Léman juste pour trouver le satané Relais colis de je-ne-sais-plus-où).
Il n’y a pas à dire : on sent le service hyper bien conçu pour les personnes qui déménagent à l’étranger !
Après m’avoir expliqué les grandes lignes du jeu de piste détaillé ci-dessus, la gentille dame de SFR m’a également précisé que je n’allais pas pouvoir résilier ma ligne mobile car mon engagement chez eux courait encore sur les 22 mois à venir. Gasp ! Et, cerise sur le gâteau (SFR ne recule vraiment devant aucun sacrifice raffinement dans l’art de me déplaire), la dame m’a précisé au téléphone que je n’avais pas non plus le droit de réduire mon forfait (que je n’allais donc, quasiment plus jamais pouvoir utiliser) pour le moment, en tous les cas, pas avant 10 mois.
SFR : 1 / Karine : 0
Je vous passe les détails d’un l’épisode précédent (10 mois auparavant), quand j’ai voulu qu’ils fassent mon changement de nom suite à ma séparation et mon divorce : SFR m’avait alors expliqué que non, pas possible, je n’ai pas le droit, le nom associé à ma ligne ne peut pas être supprimé et remplacé par un autre… Ce qui m’avait déjà passablement énervée.
Pendant quelques temps, les choses en sont restées là : je payais une ligne SFR inutilisable, sauf un ou 2 jours par mois, quand je me déplaçais en France.
Jusqu’au jour où je me suis aperçue que la nouvelle adresse, que je leur avais dûment signifiée par voie postale, dans mon premier joli courrier, des mois plus tôt, n’avait pas été enregistrée sur leurs fichiers informatiques, et que je recevais toujours mes factures par le biais du transfert opéré par la Poste (qui, comme chacun sait, a une fin). Qu’à cela ne tienne, je me suis courageusement aventurée sur le site de SFR, merveilleux labyrinthe qui, de clic en clic, te fait tourner en boucle. Bon, j’ai un faible pour les labyrinthes (et la mythologie), mais je ne sais pas pourquoi, là, je n’était pas d’humeur. Je finis quand-même par trouver LE formulaire de changement de coordonnées (durée de cette bataille : au moins 15 mn). Victoire !
Je saisis mon adresse, tout bien, je valide… Et hop !
Message rouge : « code postal pas valide ». Je réessaie une autre fois. Pas mieux.
Pourtant, j’ai bien pu sélectionner « Suisse » dans le champ « Pays » du formulaire, donc le formulaire devrait savoir que je ne suis pas en France, et il devrait savoir que mon code postal n’est pas forcément une série de 5 chiffres.
MAIS NON ! Le formulaire ne sait rien du tout. Le formulaire est idiot. (Et en passant, la personne qui a pondu ce formulaire n’a, semble-t-il, pas davantage de cerveau).
SFR : 2 / Karine : 0
J’abandonne. Pour faire semblant de, ne pas me résigner tout-à-fait à l’échec, je saisis quand-même mon adresse avec un 0 devant les 4 chiffres de mon code postal suisse : le formulaire est content ! Le formulaire sourit ! (Non, là, j’en fais un peu trop quand-même). Pas trop sûre de mon coup, par prudence, je décide de chercher s’il n’y a pas moyen de recevoir les factures par voie électronique plutôt que par courrier postal. Nouvelle errance dans le labyrinthe. (Nouvelle perte de quelques 10 mn, qui s’ajoutent aux 10 mn perdues sur le formulaire, et aux 10 mn perdues pour trouver le formulaire). Je trouve, je clique. Et je m’endors sereinement. La trêve dure un an (quand-même !)
Rebondissement
Quand tout-à-coup ! Tadam ! Petit mail de SFR la semaine passée (donc un an et demi après mon déménagement) :
Oh oh oh ! SFR me cherche ! Si c’est pas de la déclaration de guerre, ça me titille quand-même carrément l’agacement !
Sympa, le mail de SFR me donne le lien direct du formulaire de changement d’adresse : je me dis qu’ils ont peut-être corrige leur merde erreur, depuis un an… Donc je saisis tout, je complète les champs, et, sans réelle surprise : « code postal pas valide ». Bien bien, je suis un peu échaudée par mes expériences précédentes, j’ai tellement plein d’autres trucs plus chouettes à faire de ma vie que perdre mon temps avec un formulaire à la noix (en vrac : lire, écouter de la belle musique, randonnée, lire, câliner mon amoureux, dessiner, écrire, lire, bavarder avec des gens que j’aime, cuisiner des trucs délicieux et fous, bisouiller mon bien-aimé, et lire aussi, bien sûr…). Alors je décide de changer de stratégie : je plante là le formulaire et tous les liens à cliquer pour les fans de labyrinthe, et je réponds d’un mail rageur à la machine qui m’a automatiquement adressé le mail précédent. Personne ne lira ce mail ? Je m’en tape !!! J’ai fait mon job. Deux fois, j’ai informé de mon adresse réelle (je ne compte même pas le temps perdu sur le formulaire). Si SFR décide de ne pas offrir de possibilité de les contacter, c’est le problème de SFR, pas le mien.
C’est un jour où j’ai la rage.
SFR : 2 / Karine : 1
Remords
On ne devrait jamais avoir de remords. Aujourd’hui, j’ai reçu ma facture électronique de SFR, j’en ai profité pour chercher s’il n’y a vraiment AUCUN moyen de résoudre cette histoire raisonnablement. Et là, j’ai fait une autre trouvaille : SFR permet maintenant les changements de nom. Il y a un formulaire à remplir, une pièce jointe… à joindre. J’ai envoyé le formulaire, le scan de ma carte d’identité… Pas rassurante, la machine a semblé indiquer (pas clairement) que je dois joindre la copie de mon jugement de divorce pour AVOIR LE DROIT D’ASSOCIER MON NOM DE NAISSANCE A MA LIGNE DE TELEPHONE !!! On verra ! J’attends de pied ferme le verdict de la machine.
En passant, j’ai aperçu un truc que j’avais complètement laissé de côté jusque là : on peut contacter SFR par Twitter… Twitter, donc probablement un humain au bout ! Wa-ouh ! Exultation ! Joie ! Espoir ! Je vais pouvoir expliquer mon cas à un humain qui va comprendre et me donner LA solution !
Je suis super-énervée contre SFR, mais je me dis qu’au bout du fil Twitter, il y a un employé de SFR qui ne connaît pas l’histoire et qui n’y est pour rien. Je l’aborde donc de façon la plus neutre possible :
@SFR_SAV le formulaire de changement d’adresse ne fonctionne pas pour ma situation !
Avouez, c’est soft ! J’avais surtout envie d’écrire « @SFR_SAV votre formulaire de changement d’adresse de merde ne fonctionne pas pour ma situation ! Puis-je vous arracher les yeux ? »
Mais je me suis retenue.
Le monsieur a demandé à passer en message privé (ben tiens ! Des fois que tout le monde puisse voir tout ce qui déconne, ce serait trop bêêêêête !). Et, accrochez-vous, voilà ce que ça a donné (j’espère que tout le monde est bien assis) :
Alors voilà… SFR veut des clients « normaux » avec des situations « normales », dans une petite vie bien normale, avec un téléphone normal, une utilisation normale du téléphone (jouer, jouer, et tchater, j’ai bon ?), des relations sociales normales, des pratiques sexuelles normales et un métier normal…
J’ai répondu au gars que puisque j’habite en Suisse, avoir une adresse en Suisse, c’est ça qui est NORMAL (c’est même à peu près la seule chose qui soit normale, chez moi !). Ca a dû lui faire peur. Depuis, plus de nouvelle.
Mais je me méfie, et je ne lâcherai pas ce combat contre la machine et la bêtise : la guerre n’est donc pas finie…
Note du 23 mars :
Ce matin, j’ai été contactée par un autre employé du fil Twitter du SAV de SFR. Il faut reconnaître que cette personne-là a fait son boulot de la plus belle manière qui soit, patiemment, au fil de la journée. S’il est indispensable de signaler ce qui dysfonctionne, il est tout aussi nécessaire de signaler ce qui fonctionne bien. Mais je ne crie pas encore victoire : pour le moment, on n’en est qu’à espérer que l’opération du jour a fonctionné…
Mise à jour du 24 mars :
Je ne résiste pas, je vous fais partager cet hilarant message reçu dans ma boîte mail ce matin :
Simultanément (ou presque), j’ai vérifié mes coordonnées sur mon compte perso SFR pour voir si la manoeuvre de @SFR_SAV a fonctionné. Et là : gros éclat de rire ! Il m’a expédiée à Monaco !
L'aile du papillon 
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